Francisco Costa

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Partner & Enterprise Solutions Lead - Xpand IT

Use Case: Uma experiência digital no serviço pós-venda

ESTE ARTIGO EM 5 SEGUNDOS:
  • Neste artigo vamos explorar como uma empresa do setor do retalho conseguiu melhorar o seu atendimento ao cliente com recurso ao Dynamics 365;
  • Como tornar o serviço pós-venda numa experiência digital.

O serviço pós-venda é um dos momentos mais importantes na experiência de compra. A tendência é que a atenção prestada pelas empresas aos seus clientes seja cada vez maior, tornando, assim, as organizações mais próximas das pessoas.

Serviço pós-venda pode ser definido por todas as interações de um determinado cliente depois de realizar uma compra num dos pontos de venda da organização.

Caso prático

Neste artigo, e com recurso a um caso prático, vamos considerar como exemplo uma empresa do setor do retalho para explicar e detalhar todas as necessidades e desafios encontrados nesta fase da jornada do cliente.

Análise da empresa

Vamos considerar o momento que o mundo atravessou nos últimos anos. Imaginemos uma empresa que cresceu muito durante a pandemia, mas, no meio da azáfama desse crescimento, nunca houve o tempo e a dedicação para reestruturar os seus processos internos para conseguir acompanhar essa evolução.  Falamos de uma empresa que lidava com o seu processo de serviço pós-venda recorrendo apenas a folhas de Excel, caixas de e-mail, e telefone para apoiar o consumidor no seu percurso. Isto tornou-se rapidamente incomportável e acabou por refletir-se na relação com o cliente.

Não existiam, por exemplo, SLA’s, bases de conhecimento, ou, sequer, métricas de satisfação.

Desafio: Cenário AS IS

Imaginemos que um cliente acaba de chegar a casa, a um feriado, após comprar uma máquina de café automática. Ao desembalar o produto deparou-se com uma das peças do depósito de água danificada, o que o deixou frustrado. De imediato, acedeu ao website da empresa e reparou que o atendimento telefónico apenas estava disponível em dias úteis, entre as 9:00h e as 17:00h. Desanimado, continua a busca no site e encontra um endereço de e-mail, o que lhe permite maior flexibilidade no contacto com o apoio ao cliente. Decide, então, expor a situação por e-mail, com fotografias da peça danificada.

No entanto, o departamento de atendimento ao cliente está assoberbado de trabalho e não tem capacidade para fazer a triagem dos e-mails que chegam. Por isso, apenas consegue tratar da reclamação do cliente uma semana após a receção da mesma, sem que durante este tempo tenha sido dada ao cliente qualquer informação sobre o processo.

Por sua vez, e porque não tinha resposta, o cliente tinha voltado a enviar mais e-mails, gerando duplicações da reclamação.

A empresa indica na sua resposta os passos a realizar para que o cliente possa receber a peça nova. Para isso, o cliente teve de dar os dados de faturação, morada, código do produto e anexar a fatura da compra – informação que a empresa já tinha do seu lado, mas demasiado dispersa para ser útil.

O cliente, ao receber o email, envia no dia seguinte a informação necessária, e a peça chega quatro dias depois.

Com este cenário em mente, existem algumas fragilidades:

  • Sensação de indisponibilidade;
  • Falta de feedback;
  • Tempos de resposta longos;
  • Insatisfação do cliente;
  • Geração de reclamações duplicadas;
  • Silos de informação não ligados ou pesquisáveis;
  • Falta de mecanismos para medir a satisfação do cliente;
  • Desorganização nas funções desempenhadas internamente;
  • A gestão não tem visibilidade dos processos e/ou performance da equipa.

Solução: Cenário TO BE

Para fazer face às suas necessidades de Customer Service, o departamento de apoio ao cliente decidiu optar pela solução Dynamics 365: Service e Customer Voice, de forma a dar resposta às necessidades dos seus clientes.

O Dynamics 365 é um sistema empresarial da Microsoft, que tem duas vertentes: ERP, onde se inserem sistemas como faturação, gestão de stocks, gestão de recursos, entre outros, e CRM, para gestão de processos comerciais, apoio ao cliente, marketing, etc. O módulo Service pretende colmatar as necessidades de apoio ao cliente, oferecendo funcionalidades de gestão de incidências, acordos de resposta, e bases de conhecimento, com o objetivo de melhorar a visibilidade do cliente sobre a empresa. A componente de Customer Voice permite construir e enviar inquéritos de satisfação, assim como analisar a informação obtida pelos mesmos.

Para colmatar as fragilidades existentes foi configurado o sistema de atendimento ao cliente – onde é possível gerir incidências, alocação de agentes, acordos de serviço (SLA’s) e bases de conhecimento internas (para utilização da equipa) e externas (para consulta dos clientes). Depois desta implementação, o cenário acima passaria a desenrolar-se da seguinte forma:

O cliente, ao reparar que tem a peça danificada, desta vez, tem à sua disposição uma página de FAQs, criada a partir de uma base de conhecimento, onde procurou por ‘Peça Danificada’. Rapidamente encontrou um artigo com um endereço específico para reportar a situação e que indicava que o processo deveria ficar resolvido em 4 dias úteis. Assim, envia o referido email para o endereço.

Por sua vez, o sistema da empresa cria a incidência de forma automática, sendo esta entregue ao agente com menor número de incidências. Assim, reduz-se o tempo de resposta e garante-se que o agente sabe exatamente o que fazer (porque obteve essa informação numa das bases de conhecimento). Evita-se, então, troca de e-mails desnecessária com o cliente.

Sendo o Dynamics 365 uma solução que se adapta às necessidades da organização, foram também configurados templates utilizados frequentemente pelos agentes para as várias incidências. Neste caso, o agente só tem de selecionar o template de envio de peça danificada, que será automaticamente preenchido com a informação do cliente em sistema.

Após a receção da peça, e tendo a empresa configurado o envio de inquéritos automáticos a partir do seu novo sistema, é enviado ao cliente um formulário de satisfação, de forma a obter informação sobre a resolução do problema que originou a incidência.

Por fim, sendo que o sistema está assente numa base de dados com boa qualidade de informação, a gestão pode, finalmente, obter informação das performances das suas equipas, com a ajuda de reports e dashboards intuitivos.

Com isto, conseguimos melhorar os pontos mencionados anteriormente da seguinte forma:

  • Sensação de acompanhamento constante, com troca de informação oportuna;
  • O cliente sente-se acompanhado pela empresa, por saber que a mesma o conhece e evitando troca de informação desnecessária;
  • Redução de tempos de resposta, devido à distribuição das incidências por grupos especializados de trabalhadores, e atenção à carga dos mesmos;
  • Otimização de equipas, uma vez que estão configurados artigos e templates para que estes possam trabalhar de forma mais rápida e eficiente;
  • Eliminação de duplicados, pois o sistema consegue identificar repetições;
  • Melhor leitura do negócio através da analítica proporcionada pelo sistema;
  • Visibilidade sobre a satisfação do cliente, através dos inquéritos enviados.

Em Resumo

No final da transformação, esta empresa ficou com uma solução pós-venda otimizada e estruturada, o que permitiu escalar o seu negócio para novos patamares, com um passo importante na construção da visão 360º do seu cliente. O Excel continua a fazer parte da empresa num formato de transação de dados, mas o Dynamics 365 passou a ser a ferramenta de trabalho diário.

Assista ao nosso vídeo:

Como a Xpand IT o pode ajudar:

A nossa equipa é multidisciplinar e tem capacidade para auxiliar em vários componentes, desde o processo de definição, ao processo de implementação da solução. Aproveitamos toda a experiência e know-how que temos em diferentes áreas para oferecer a melhor abordagem, sempre orientada ao seu negócio. Se quiser obter mais informações, entre em contacto connosco.

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Node.js: a plataforma JavaScript utilizada pela Netflix e Uber

O crescimento a que temos assistido em relação ao JavaScript é difícil de esconder. Ao longo dos anos tem-se conseguido oferecer centenas – senão milhares – de frameworks e bibliotecas que ajudam os developers e as empresas a criar sites, portais, aplicações interativas, ágeis e com interfaces modernas. Se somarmos a isto o facto de o JavaScript ser independente de outras plataformas, fácil de aprender, suportado por uma comunidade sempre crescente, entre muitas outras vantagens, é fácil perceber porquê.

No entanto, durante muito tempo, o JavaScript foi uma linguagem exclusivamente orientada para client-side e nunca conseguiu ser uma alternativa para o backend. Pelo menos até 2009, ano em que foi lançada a primeira versão do Node.js. Pela primeira vez na história do JavaScript apareceu uma alternativa viável para backend.

Algo que é importante desmistificar é o receio que muitas empresas ainda têm sobre esta alternativa aos backend mais tradicionais (Java, .NET, etc), no seu mundo de aplicações Enterprise, mesmo quando empresas como Netflix, Trello, PayPal, Linkedin, Uber, Walmart, NASA, Intel, Twitter, entre muitos outros exemplos, já usam com sucesso Node.js nas suas infraestruturas, sendo que esta lista cresce de dia para dia.

Para quem ainda não conhece Node.js, é importante salientar algumas das suas maiores vantagens:

  • Ideal para a construção de aplicações real-time;
  • Facilita a visão do programador full stack em Javascript (visto que a linguagem para backend e frontend é a mesma);
  • Diminui o tempo de desenvolvimento, graças à visão full stack;
  • É suportado por uma comunidade gigante que contribui com novas bibliotecas e updates a um ritmo alucinante;
  • A execução do código é extremamente rápida;
  • Ideal em arquiteturas orientadas a micro serviços.

Voltamos então à questão que aqui queremos endereçar: porque é que as empresas devem adotar Node.js para as suas aplicações? Respondendo sucintamente, porque foi desenhado para aplicações de escala e orientado para uma visão moderna de como desenvolver aplicações com arquiteturas complexas.

Como é que, na realidade, se concretizam essas capacidades é a parte mais importante.

A escalabilidade é essencial na grande maioria das aplicações empresariais atuais e o Node.js responde a isso oferecendo de raíz um módulo de clustering com balanceamento de carga em múltiplos cores de CPU. Associando o poder de clustering a uma solução single-threaded, non-blocking, orientada a eventos e callbacks, permite que trate de múltiplas conexões em simultâneo, conseguindo desta forma o processamento de milhões de conexões concorrentes.

O facto de ser single-thread é, por vezes, encarado como uma limitação por, em teoria, poder tornar a aplicação mais lenta, mas isso não é mais do que um mito. Ao contrário de soluções que não são orientadas a eventos e onde são necessárias múltiplas threads para lidar com múltiplos pedidos, sendo que o número de threads em paralelo é limitado, em Node.js esse limite não existe. Desde que exista memória e o kernel assim o permita, podemos processar qualquer número de pedidos em simultâneo sem problema.

Existe também o receio de muitas empresas colocarem o seu código na Cloud, o que impediria a utilização do npm (Node Package Manager). Para endereçar esta questão, foi criada uma versão Enterprise que pode ser instalada e mantida na própria infraestrutura da empresa, mantendo assim o seu registo interno de módulos, obedecendo aos requisitos mais rígidos de segurança que possam existir.

Para além disso, existe ainda a questão do suporte a longo prazo. Esta será sempre uma preocupação nas soluções Enterprise, mas a verdade é que o Node.js também garante esse suporte.

Cada versão major do Node.js contará com suporte ativo durante 18 meses, desde o período em que entra em LTS (Long Time Support), passando depois para um regime de manutenção com a duração de 12 meses extra. Durante este período não haverá qualquer inclusão de novas funcionalidades na versão utilizada, apenas a correção de bugs e atualizações de segurança. Desta forma, o problema que poderia existir nas soluções desenvolvidas com recurso a Node.js porque, por não terem longevidade, poderiam deixar de ter suporte, deixa de fazer sentido.

Foi com base em toda esta informação que as empresas anteriormente referidas decidiram fazer a sua transição para esta tecnologia. O que é que ganharam?

  • Netflix: tempos de carregamento reduzidos em cerca de 1 minuto;
  • LinkedIn: reconstruiu o seu core dos serviços mobile recorrendo a Node.js, com a aplicação a correr 20 vezes mais rápido e com uma integração muito melhor entre backend e frontend, num altura em que o Node.js tinha, apenas, um ano de desenvolvimento;
  • PayPal: migrou todas as suas web applications de Java para Javascript e Node.js, e viu os seus programadores escreverem menos 33% das linhas de código, utilizar menos 40% dos ficheiros e levar metade do tempo a construir a sua aplicação (também com recurso a menos pessoas). Os tempos de resposta diminuíram em cerca de 35%, o que implicou páginas a serem devolvidas com uma melhoria de 200ms;
  • Uber: montou o seu sistema de relacionamento entre condutores e passageiros com Node.js devido às suas capacidades de resposta rápida, grande poder de processamento de pedidos e facilidade em ter uma arquitetura distribuída.

Com isto não quero dizer que o Node.js é uma “silver bullet”. Pode não ser a melhor solução para todos os casos, mas faz sentido avaliar as suas potencialidades e perceber as mais valias que podemos retirar desta tecnologia.

Francisco CostaNode.js: a plataforma JavaScript utilizada pela Netflix e Uber
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