Chatbots: como podem ajudar o seu negócio a funcionar à distância

Os chatbots são um conceito já bem conhecido por todos nós. É até bastante provável que muitos de nós já tenhamos interagido com um chatbot durante o nosso quotidiano – seja na rede social Facebook, no Whatsapp, em aplicações móveis, em websites ou até mesmo em SMS. Estes assistentes virtuais têm-se tornado, nos últimos anos, ferramentas de suporte às empresas muito populares.

De facto, por estes simularem a conversação humana – tanto escrita como falada – acabaram por se tornar aliados perfeitos para os negócios, qualquer que seja a indústria onde estes estejam integrados. Esta ascensão de popularidade dos chatbots é devida sobretudo às expetativas dos consumidores de conseguirem usufruir de uma experiência digital 24/7, sem terem que limitar a sua interação com as marcas a horários de funcionamento ou à disponibilidade de linhas telefónicas, por exemplo.

Na Xpand IT há já alguns anos que estamos envolvidos em diferentes projetos relacionados com o desenvolvimento de chatbots e, como tal, entendemos a importância que estas ferramentas têm para qualquer negócio. Reflexo da nossa experiência, escrevemos um playbook sobre chatbots onde explicamos, em detalhe, o que é um chatbot, quais são os diferentes tipos de chatbots e como estes são aplicáveis a diferentes realidades empresariais, sem esquecer as vantagens que se pode obter em implementar estes assistentes virtuais.

Os chatbots são ferramentas que, em qualquer momento, garantem que a empresa está próxima, acessível e disponível para responder às solicitações dos seus consumidores – sejam estes chatbots mais simples, preparados para, por exemplo, responder às perguntas mais frequentes dos clientes ou chatbots mais complexos, que consigam tirar mais partido das tecnologias de Inteligência Artificial ao longo da interação com o cliente. Seguimos duas abordagens diferentes para implementação deste tipo de canal digital:

• Abordagem programática, onde é possível construir bots à medida e de uma forma altamente personalizada de acordo com as necessidades da empresa – tanto a nível funcional como de UX/UI;
• Abordagem low-code, onde, tirando partido da Power Platform da Microsoft e através dos Power Virtual Agents, conseguimos construir um bot sem ser necessário conhecimentos de programação ou de Inteligência Artificial.

Independentemente da abordagem de implementação que utilizemos, os chatbots estão a tornar-se ferramentas essenciais para qualquer negócio, mas em momentos de disrupção como é aquele que agora atravessamos, tornam-se muito mais importantes na medida em que podem aliviar e ajudar a empresa a lidar com uma procura inesperada de apoio por parte dos consumidores. Este suporte ao cliente garante que este não é deixado sem qualquer resposta durante períodos de necessidade.  De facto, esta é uma ferramenta que pode fazer a diferença em cenários que são absolutamente críticos (por ex. ajudar a libertar os contact centers, para que os colaboradores consigam estar disponíveis para atender quem realmente necessita de ajuda).

Não é novidade nenhuma que, nos tempos que correm, a grande maioria das empresas e seus respectivos funcionários estão a trabalhar remotamente, tendo sido necessário que adaptassem o seu funcionamento normal para conseguirem manter-se activos durante este período. Esta é, de facto, a nova normalidade para um número crescente de países e o que esta nova normalidade nos mostra é que se torna cada vez mais essencial que as empresas estejam preparadas para manter as suas operações à distância, na eventualidade de catástrofes (sejam elas de que natureza forem) ou de qualquer outra alteração no contexto social, político ou económico que ocorra à escala nacional ou global.

Se até antes deste cenário pandémico advogávamos a importância dos canais digitais para qualquer empresa que desejasse manter-se próxima e quisesse acompanhar as expectativas e necessidades dos seus clientes, agora – num momento em que todos admitimos que o mundo está a mudar – torna-se cada vez mais óbvio que o novo normal é o digital. As empresas que estejam preparadas digitalmente, com canais apropriados para tal, são aquelas que melhor preparadas estarão para resistir ao impacto económico e social de todas as mudanças pelas quais estamos a passar.

Ser uma empresa ágil não é apenas ter o conhecimento ou os recursos apropriados para conseguir entender a constante imprevisibilidade dos mercados, das necessidades dos consumidores, as suas mudanças de comportamento e até mesmo a constante inovação tecnológica. Ser uma empresa ágil implica encontrar soluções criativas, novos caminhos e novas ferramentas que nos permitam agir – em tempo útil – de forma relevante em momentos de incerteza. Essas capacidades, não só de preparação, mas também de acção, são o que muitas vezes decidem a sobrevivência de umas empresas e não de outras.

Os momentos de incerteza podem-se tornar momentos fulcrais para qualquer empresa ou para qualquer negócio, na medida em que, muitas vezes, tornam-se oportunidades para reinventarmos processos internos que dão origem a novas formas de pensar e agir não apenas no foro interno na empresa, mas também para fora. No nosso entender, são oportunidades para também reinventarmos a forma como interagimos e como trazemos valor para o dia-a-dia dos consumidores. E aquilo que um chatbot permite fazer é exactamente isso.