O serviço Einstein da Salesforce é o primeiro que compreende Inteligência Artificial (IA) com CRM (Customer Relationship Management). É um conjunto integrado de tecnologias de IA que torna o Salesforce Customer 360 mais inteligente, ajudando equipas de serviços a focarem-se unicamente em tarefas que realmente importam. Einstein para Serviços torna a IA mais fácil de utilizar porque foi concebido diretamente para Cloud, canais de serviços e dados de CRM.

Ao longo deste artigo vamos partilhar um possível caso de uso de algumas características do Einstein que podem melhorar a experiência de clientes.

Características do Einstein para ajudar a sua equipa de serviços:

Vamos assumir que a sua empresa tem um grande volume de clientes a pedir informação sobre o seu negócio, como, por exemplo, informações de produto, métodos de pagamento, horários de negociações, etc.

É possível configurar chatbots para solicitar as informações dos clientes, perceber que recetor é (isto é muito importante se tiver vários níveis de cliente), e, depois, perguntar qual a preocupação dos clientes para lhes mostrar algumas categorias. A partir daqui, a configuração é semelhante a cada passo: preparando várias respostas para uma questão. Após algumas interações, o Einstein vai começar a perceber quais as perguntas/respostas mais frequentes por cliente e quais as novas perguntas que pode fazer.

A ferramenta Next Best Action do Einstein usa inteligência artificial para dar recomendações aos utilizadores, fazendo com que exista um guia sobre o que fazer. Esta ferramenta vai, certamente, melhorar a satisfação dos seus clientes.

O Next Best Action usa informação retirada a partir dos dados do cliente, encontra padrões, e aconselha ao utilizador a tomada de ação que melhor assenta a outros clientes com necessidades semelhantes. Assim, a sua empresa garante a melhoria da satisfação do cliente (dando a melhor resposta, o melhor produto e a melhor ação para poder vender).

Para ilustrar esta funcionalidade, vamos imaginar que uma organização recebe uma mensagem de um cliente a perguntar sobre os meios de pagamento para transações. O Einstein Next Best Action consegue sugerir a melhor ação, dizendo ao utilizador que se pagar a sua fatura por débito direto pode ganhar um desconto de 10%.

Este modelo é parecido com o anterior, mas agora referimo-nos apenas no apoio ao cliente. O Einstein aprende como as equipas de apoio ao cliente resolvem os problemas dos consumidores, verifica os artigos conhecidos já disponíveis, e compara-os com o caso ocorrente/ticket. Isto permite que a aplicação recomende artigos para a resolução de um determinado caso, semelhantes ao problema em questão.

Para o serviço Einstein da Salesforce, aprender em casos futuros e ser mais eficaz, os utilizadores podem, ainda, anexar um dos artigos recomendados a um caso, editar o artigo ou marcá-lo como “não útil”. Por exemplo, uma empresa recebe uma reclamação sobre faturação, com o cliente a dizer que recebeu uma fatura com produtos que não adquiriu. Se o Einstein e os Artigos Recomendados estiverem configurados, o Einstein vai analisar o problema, compará-lo com outros casos, e levar o utilizador ao artigo correto, guiando-o por todos os passos até à resolução do problema.

Num mundo em constante evolução, e com os consumidores cada mais informados, é importante que as empresas se comecem a posicionar de forma mais estratégica no mercado. O serviço Einstein da Salesforce veio revolucionar o apoio ao cliente, tornando a sua experiência cada vez mais memorável e diferenciadora.

Se a sua empresa procura uma solução como a que descrevemos neste artigo, não hesite em contactar-nos!