UX Framework: que ferramentas utilizar para criar uma boa experiência

No artigo anterior, abordámos as características fundamentais da UX (analisar comportamentos de forma holística, criar empatia e eliminar suposições, assumir papel fulcral na relação da marca com clientes). Nesta 2ª parte, detalharemos algumas das atividades e ferramentas a que recorremos para definir experiências intencionais e memoráveis que, ao mesmo tempo, atendam objetivos de negócio específicos.

A solução para um problema de UX é obter uma resposta clara para as seguintes questões:

1. Qual é o problema? (Identificar claramente o problema);
2. Quem tem esse problema? (Para quem estamos a projetar a experiência?);
3. Quais são os objetivos? (Negócio e utilizadores);
4. Como resolver o problema (Estratégia);
5. Que funcionalidades são necessárias para os atingir? (Requisitos funcionais);
6. Como funcionará o produto para que os objetivos sejam alcançados? (Solução do problema).

Para encontrar as respostas, a equipa de UX recorre a atividades e ferramentas de UX diversas que devem adaptar à complexidade do problema em mãos. Estas são as mais significativas:

Uma grande parte do sucesso do produto vem de encontrar o problema certo para resolver.

A fase de descoberta é, provavelmente, a mais variável entre os projetos. Os mais complexos incluirão atividades significativas de pesquisa de utilizadores e concorrentes, enquanto projetos pequenos podem ignorar algumas destas atividades, mantendo entrevistas informais, inquéritos ou estudos no terreno.

Que atividades executamos?

Workshops UX de descoberta, empatia e priorização – workshops de UX são usados em todo o processo para resolver, entre outros, problemas de ownership multifuncional ou obter consensos.

A estratégia é um dos processos que deve ter prioridade no contexto de uma definição de UX.

Definir uma estratégia clara moldará os objetivos do projeto – o que a organização espera alcançar, como o sucesso deve ser medido e quais as prioridades. Nesta fase devem ser encontradas respostas para 3 perguntas fundamentais: Onde está a empresa agora, para onde quer ir e como lá quer chegar?

O objetivo da fase de análise é extrair resultados concretos dos dados recolhidos durante a fase anterior, passando de “o que” os utilizadores querem/pensam/precisam, para “por que” eles querem/pensam/precisam.

Que atividades executamos?

? Interpretar dados – Interpretamos os dados para explicar e entender os dados brutos.

Essa interpretação resume os padrões encontrados nos dados brutos ou conceitos subjacentes que encontram: Principais Insights (persona, ação, necessidade, restrição), Job-to-be-done (situação, motivação, resultado esperado) e User Stories (como persona, ação, resultado)

? Análise funcional – Os analistas funcionais garantem, nesta fase, que o foco está no utilizador, no seu objetivo e na forma como executa as tarefas para o atingir.

? Modelos mentais – A forma como as pessoas constroem os seus modelos mentais é baseada em vários fatores, como experiências passadas, nível de conhecimento e referências culturais. A estrutura de um diagrama de modelo mental divide-se em 2 partes: espaço do problema e espaço da solução.

? Mapa de experiência – Um mapa de experiência é uma versão estendida de um modelo mental e é baseado numa estrutura universal: etapas do ciclo de vida do produto, emoções da experiência dos utilizadores, dados coletados e ideias da equipa de UX.

Esta fase de um projeto de UX é colaborativa e iterativa. A premissa é apresentar ideias a utilizadores reais, obter feedback, refiná-las e repeti-las de forma ágil. Essas ideias podem ser representadas por wireframes interativos ou protótipos funcionais, criados deliberadamente em baixa fidelidade para retardar qualquer conversa relacionada à identidade gráfica, branding ou detalhes visuais.

Que atividades executamos?

? Fluxos de jornadas – ao desenhar um produto digital, precisamos de saber o que se deseja que as pessoas façam e quais as etapas que precisam seguir. Os fluxos de jornadas fornecem um guia, mostrando a sucessão de interações que os utilizadores devem realizar de um destino até à concretização da tarefa; Conhecer os caminhos que se deseja que o utilizador siga informa como um produto precisa ser estruturado; Entender a arquitetura da informação – o nosso cérebro prefere a ordem ao caos.

A arquitetura da informação pega nas funcionalidades de um projeto e coloca-as de forma a que façam sentido para quem as for usar.

A arquitetura da informação pode ser dividida nas seguintes partes:

• Identificar: De que conteúdo precisamos para contar a história da marca? Quais as peças necessárias para comunicar o que se deseja transmitir?
• Classificar: Categorizar o conteúdo e projetar a sua distribuição na organização e hierarquia do produto.
• Mapa: Estruturar e organizar, decidindo como cada conceito ou bloco de conteúdo levará ao próximo.

A arquitetura da informação organiza o conteúdo em hierarquias gerenciáveis. Essa estrutura estabelece como as pessoas irão assimilar as ideias apresentadas numa sucessão lógica.

? Wireframes – a criação de um wireframe fornece um plano alto nível para cada página, com indicadores visuais como linhas, grelhas e caixas mostrando para onde o conteúdo, as imagens, e, outros elementos, irão. Tipicamente, são de baixa resolução com um layout esparso e mínimo.

Seja um simples mapa de caixas, linhas e espaço reservado ou uma representação mais sofisticada, os wireframes fornecem uma estrutura que também serve outra função importante que é a comunicação: são uma poderosa ferramenta visual, possibilitando mostrar a todos, independentemente da função, como o produto será estruturado.

Esta é a fase onde o design de alta-fidelidade é desenvolvido e uma primeira versão do produto é validada com as partes interessadas e os utilizadores finais por meio de sessões de teste de utilização. O papel da equipa de UX muda de criar e validar ideias para colaborar com as equipas de desenvolvimento para orientar e defender a visão.

Que atividades executamos?

? Prototipagem – os protótipos funcionam como uma versão quase totalmente acabada de um projeto.

A navegação, as interações e todos os principais recursos visuais e blocos de conteúdo estarão em vigor. Não é necessário ter todos os elementos, mas tudo o que o utilizador precisa para interagir e experimentar deve estar integrado.

Os protótipos permitem obter feedback e fazer ajustes e edições antes de terminar a definição de UX. Podem ser realizados protótipos de baixa e alta-fidelidade. Os de baixa fidelidade focam-se na função sobre o design visual, enquanto os protótipos de alta fidelidade na aparência da versão final.

? Micro-copy – clusters de texto que são responsáveis por moldar uma porção generosa da experiência. O uso eficaz destes textos permite guiar, envolver, sugerir e criar experiências agradáveis.

? Guias funcionais – produzimos guias visuais, de navegação e documentação para fornecer alinhamento com as equipas de UX e Desenvolvimento. Desta forma garantimos que as equipas estão atualizadas sobre quaisquer desenvolvimentos e alterações feitas na estrutura de navegação ou nos recursos visuais.

? Testes de usabilidade – depois de ter um protótipo funcional, é chegado o momento de fazer alguns testes de usabilidade.

Os testes de usabilidade podem ser moderados ou não moderados.

Os testes presenciais (moderados) dão a oportunidade de analisar como as pessoas reagem emocionalmente à experiência, permitem receber feedback não filtrado e perceber o que está a funcionar e o que não está.

Os testes de usabilidade podem acontecer em qualquer ponto durante o processo.

Como vimos, a experiência ideal é aquela que permite aos utilizadores realizar uma tarefa de forma eficaz, positiva e que termine com uma sensação de satisfação.

Esta premissa é enganadoramente simples: a construção da experiência ideal é uma jornada mais complexa do que à partida se possa pensar – na verdade, é uma jornada de aprendizagens, de tentativa e erro, de sucessos e insucessos e de muitas iterações e evoluções.

Não tem propriamente um início, meio e fim, porque a experiência ideal vai mudando conforme os nossos utilizadores vão, também eles, mudando, sendo por isso iterativa por natureza. A unidade de negócio de UX da Xpand IT está focada na criação de experiências omnicanal que sejam, simultaneamente, úteis e agradáveis para os utilizadores finais e que estejam totalmente adaptadas às necessidades de negócio, objetivos e visão dos nossos clientes.

Leia a primeira parte deste artigo.